商傳媒｜責任編輯／綜合外電報導
美國軟體服務巨擘Salesforce今日宣布擴大其聯邦業務合作，已成功與美國勞工部（U.S. Department of Labor, DOL）簽訂協議，將運用其Agentforce平台，為美國勞工部現代化其全國聯絡中心。此合作案的核心為推出一款名為「DOLA」的自主人工智慧（AI）助理，旨在提供美國勞工及退休人員全天候不間斷的支援服務。
這款AI助理DOLA將運用Salesforce可信賴的數據結構，針對多達28項聯邦計畫提供個人化協助。DOLA具備自動收集申請細節、開啟正式案件及啟動升級路徑等功能，特別著重於處理失業保險（Unemployment Insurance）和職業安全與健康管理局（OSHA）的相關紀錄。
美國勞工部表示，導入DOLA的目的是為了減輕公民在處理第一線至第二線服務需求（Tier 0 through Tier 2 use cases）上的行政負擔。該機構正透過AI技術，以「近似醫院級精準度」來分流公民需求。當諮詢內容需要更深層的人性化關懷時，DOLA會自動將對話轉接給真人客服人員。此舉亦能讓勞工部重新培訓員工，使其能專注於處理更為複雜且關鍵的任務。
Salesforce全球公共部門總裁戴夫·雷伊（Dave Rey）指出：「美國勞工部正在為公共部門樹立標準，展現如何從被動服務轉變為主動任務交付。」據報導，目前此系統已管理超過280萬個支援案件及970萬次互動。該系統運行於符合聯邦風險與授權管理計畫（FedRAMP）高標準的Salesforce政府雲（Government Cloud）基礎架構上，確保AI遵循嚴格且預先定義的工作流程，避免出現非預期或不準確的回應。
截至今日，Salesforce（NYSE:CRM）股價上漲2.67%，收於186.61美元。
